カスタマーハラスメントに対する基本方針
真和グループ（株式会社エス・ジー・ティ ／ 有限会社ティ・エフ・シー ／ 株式会社健真）は、「関わるすべての人々の健康と幸福に貢献する」という理念のもと、介護・医療・ヘルスケア・レンタルスペース等の各種サービス事業を総合的に展開しております。
私たちが安全で質の高いサービスを提供し続けるためには、お客様ならびにご利用者様との信頼関係が不可欠です。従業員が心身ともに健康に働き続けられる環境を守るため、厚生労働省の指針に基づき、当グループにおける基本方針を策定いたしました。
対象となるハラスメント行為
当グループが提供するすべてのサービスにおいて、お客様・ご利用者様（ご家族や代理人等を含みます）からの要求や言動のうち、社会通念上相当な範囲を超えるものであり、従業員の就業環境や他のお客様の安全が害されるおそれのある行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。具体的には以下の行為が該当しますが、これらに限定されるものではありません。
身体的な暴力や暴言・恫喝
従業員や他のお客様に対する殴る・蹴る・物を投げるなどの暴力行為。および、大声での怒鳴り声、威圧的な言動、人格を否定するような暴言。
契約内容を超えた過剰な要求
提供するサービスや契約の範囲を超えた理不尽な要求、不当な特別扱いの強要、利用規約を無視した備品等の要求、または従業員に対する不当な謝罪・処罰の要求。
セクシャルハラスメント・迷惑行為
施術や介助中における不必要な身体への接触や性的な冗談。または、スタジオ予約時間の無断延長、近隣への騒音、執拗なクレームや居座りによる業務妨害。
プライバシー侵害・SNSでの誹謗中傷
各施設・スタジオ内や訪問先での無断撮影・録音。およびインターネットやSNS上での、従業員や当グループに対する誹謗中傷や虚偽情報の拡散。
ハラスメント発生時の対応方針
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当グループは従業員および他のお客様を守るため、毅然とした態度で以下の対応を行います。
利用契約の即時解除およびサービスの提供終了
ハラスメント行為等に対し、当グループから改善の申し入れを行ったにもかかわらず改善が見られない場合、または行為が極めて悪質であり信頼関係の維持が著しく困難であると判断した場合は、各事業の規約・重要事項説明書に基づき、即時に利用契約を解除し、サービスの提供をお断りさせていただきます。
また、事態の悪質性や犯罪性が高いと判断した場合は、速やかに警察や行政機関へ通報するとともに、顧問弁護士と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を実施いたします。
デイサービスや訪問鍼灸等において、ご利用者様ご本人の疾患や認知症状（BPSD等）に起因する言動であると推測される場合は、上記方針を機械的に適用することはいたしません。主治医や担当ケアマネジャー様、ご家族様と速やかに連携し、ご本人にとって適切なケアアプローチや環境調整を最優先に検討・実施いたします。
従業員を守るための社内体制
当グループでは、従業員が安心して本来の業務に専念し、質の高いサービスを提供できるよう、以下の体制を整備しております。
- ハラスメント発生時の「複数名対応」の徹底と、管理者・本社への速やかな報告フローの構築。
- 事実確認を客観的かつ正確に行うための、施設・スタジオ内防犯カメラ等による記録体制の運用。
- 各事業現場におけるハラスメント対策マニュアルの策定と、定期的な従業員コンプライアンス研修の実施。
- 被害に遭った従業員の心身の健康を守るための、専門的なメンタルケアおよび社内相談窓口の設置。
皆様へのお願い
当グループの各種サービスをご利用いただく皆様ならびにご家族様には、日頃より当グループの運営に多大なるご理解とご協力を賜り、心より感謝申し上げます。
私たちはこれからも、皆様とのコミュニケーションを大切にし、より良いサービスを提供できるよう尽力してまいります。皆様におかれましても、お互いを尊重し合える環境づくりのため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。